デジタルマーケティング×HumanCenteredDesign(HCD)のナレッジをタイMCFIVA社で共有してきた話

デジタルマーケティング×HumanCenteredDesign(HCD)のナレッジをタイMCFIVA社で共有してきた話

こんにちはUXデザイン室の五十嵐です。
D2C dotには、HCD-Net認定人間中心設計専門家とスペシャリストが4名います。
クライアントの課題解決に様々な手法や考え方を導入しユーザーが利用しやすいサイト開発・サービス開発に取り組んでいます。

人間中心設計については過去の記事をどうぞ。
マーケティングにおける「人間中心設計」のススメ

デジタルマーケティングに欠かせないWEBデザイン・設計では、「目的の情報へのたどり着きやすさ」「サービス利用の際に申込みで離脱を減らす」といった目標に向けて、HCDのプロセスを導入し開発・改善を繰り返すことで、課題を解決できることが多いと思っています。

前置きが長くなっちゃいましたが、、、
このたび、タイにあるD2CグループMCFIVA社で、HCDの取り組みについての共有会をしてきました。

タイの中心部にあってタイの電車BTSのチットロム駅から直結で行けちゃいます!
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MCFIVAの会長であるキッドさんが、Design Thinking(あたらしくて影響力のあるイノベーションを作り出せる手法)に興味があり、HCDの取り組みに関心を持ってくれたそうです。スタンフォード大学にあるischoolを知ったことがきっかけで、タイでこれから勉強会などを実施していくとのことでした。

今回の交流では、座学と実践を組み合わせたプログラムを企画しました。
1日目はD2C dotで実践しているデジタルマーケティング×UXデザインの活動紹介とHCDの概論説明、そしてペルソナの作成。
2日目はワークショップ形式でカスタマージャーニーマップを作るプロセスを体験してもらいました。

講義中

 

このブログでは、2日間の共有会を通じて、強く印象に残ったことをピックアップしてお伝えします。


■SNSを使って情報収集って日本と似ている!~ペルソナより

出来上がったペルソナを見てみると・・・

・Facebook、Instagram、LINEを全員使っている
・日常生活ではパソコンよりもスマートフォンを使っていることが多い
・Google検索は日常的に実施
・ブロガーなどの情報をウォッチしている
・ヨガ、ピラティスを趣味にしている人が多い
・仕事に生きる人もいるがワークライフバランスを取りたいと思っている人もいる

日本の20代~30代の生活スタイルと似てます。日本でのマーケティングナレッジが生かせそうです!しかし、Facebookに投稿している内容は自撮りの写真が多かったりするので、取り組む際には「どんなコンテンツが興味を惹くか」知ることが大事になりそうです。

出来上がったペルソナはこちら↓
①グループ名BBTM:秘書業務を担当する子供がいる女性
bbペルソナ

②グループ名victory:ユーチューバ―になりたい趣味重視の独身男性
vicペルソナ

③グループ名dancingflower:副業もこなす独身男性
fdペルソナ

④グループ名HITOIRO:化粧品業界でPRを担当する女性
hitoペる疎な


■比較検討する際の関心どころは万国共通!~ジャーニーマップより

参加しているメンバーは営業、メディアプランナー、クリエイティブ、エンジニアなど、様々な職種の方がいるということで、みんなが取り組みやすそうな「タイから東京へ旅行するときのホテル予約。エクスペディアを使って予約しましょう」としました。
実際に書いてみると海外旅行するときのユーザー行動のステップはサービスを知る、検討する、購入する、旅をする、旅の後にサイトをシェアするなど行動も日本と似ています。情報入手手段はスマートフォン、人に聴くというのが多く出てきました。

ジャーニーマップにある旅の関心事項はこんな感じです。

・休暇は取れるだろうか
・何人で旅行に行こうか
・子供がいるお母さんペルソナは子供の食事はだいじょうぶか
・旅のプランを立てるのに情報が多くて混乱する
・良い景色の写真をシェアするがFacebookでリアクションもらえるだろうか

ペルソナ同様日本人が旅行に行くときに考えることと一緒ですね。サービスを伝える方法や比較検討するときにアピールするなど一緒に取り組めることも多そうです。

出来上がったジャーニーマップと特徴的な施策
①子供がいるお母さんペルソナ向けに「Happy Stroller」ベビーカーを持っている人優先の施策を作るbbジャーニー

②ユーチューバ―を目指すミーハーなペルソナ向けに、有名人にプロモーションをSNSにポストしてもらう
VICジャーニー

③サイドビジネスをしていて、効率を求めるペルソナ向けに「WHY WAIT(なぜ買わないのか?)」という時間限定のサービスを作る
dfジャーニー

④化粧品やきれいなものが好きなペルソナ向けに「化粧品工場見学ツアー」「スペシャルセール」を盛り込んだプランを提案するhitoジャーニー


最後に「ユーザー行動をジャーニーマップにするの近道は? 生かす方法は?」

ペルソナとジャーニーマップが完成した後、ざっくばらんに意見交換をしました。

質問:ユーザー行動を把握するためにどのくらい時間かけていますか?
D2C dotでは手書きの状態で1時間程度で作っています。時間をかけて出てこないときには情報収集不足。ユーザーのことやサービスのことをよく理解していないということなので、スタートに立ち返って情報を集めてはどうでしょうか。またサービスを使ったりユーザーに似た人にインタビューするのも手段の一つです。

質問: 自分は開発者だが業務に生かす方法を知りたい
マーケティングチャレンジを解消するところで今回はゴールとしましたが、開発者のかたはそこから作るものを考えるときの項目を書き加えてはどうでしょうか。そうすると、開発すべき機能などの一覧を洗い出すことに使えるのではないかと考えています。

質問:カスタマージャーニマップをかけるようになるまでどのくらいかかりますか?
正解はないので失敗もないと考えています。チーム、関係者が合意を得られればゴールと思っています。また合意を得るためには、常にブラッシュアップすることも必要です。

こんな感じで、2日間のワークショップは無事終了しました。MCFIVAのみなさんの熱意と、通訳のアンさんのご協力のおかげです。


デジタルマーケティング×HumanCenteredDesign(HCD)のナレッジをタイMCFIVA社で共有したことで、一緒に活動ができそうな部分が見えて自分自身としても大きな収穫を得ました。カスタマージャーニマップは、マーケティング施策の全体像を浮き彫りにできるツールなので、日本でも関心のある方がいればぜひ一緒にやりましよう。


おまけ
空港のDEAN&DELUCAで食べたマンゴーともち米タイのスイーツ「カオニャオ・マムアン」
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手前のパックに入っているやつ。今回唯一のタイっぽい食べもの。癖になるおいしさ。